Siamo nell'era del servizio clienti. Quando chiunque può accedere ai social network o a una pagina Web e caricare un video che mostra un servizio ottimale o scadente per descrivere la propria esperienza come utente, siamo TUTTI soggetti a controllo da parte di TUTTI. Come aziende, dobbiamo "servire" bene i nostri clienti se vogliamo non solo sopravvivere, ma avere successo.
Il problema è che fino ad ora ci siamo limitati a insegnare ai nostri dipendenti le competenze tecniche necessarie per aiutare un cliente. Pochi si sono presi la briga di allenarsi in "soft skills". Pochi si sono presi cura di insegnare che nessuno dice di no e cercano sempre soluzioni, che si guardano l'un l'altro e sorridono a ciascuno dei clienti, che ignorano la persona che entra in una banca o è di fronte a noi allo sportello Un hotel o un noleggio auto non sono ammessi e possono farci perdere il lavoro.
Ed è che imparare a trasmettere ottimismo, imparare a voler trovare soluzioni, imparare ad essere gentili quando si hanno i propri problemi non è facile. La formazione nel servizio clienti richiede di affrontare le cosiddette "competenze trasversali" o competenze trasversali. Senza comunicazione, empatia e onestà, senza conoscere noi stessi e sapere ciò che ci spaventa e ciò che ci fa arrabbiare non possiamo creare buone esperienze utente. Oggi, il lavoro di un operatore telefonico non può più essere misurato a causa del breve tempo con cui risolve un problema e passa a quello successivo. Qualsiasi call center dovrebbe cercare complicità / connessione con il chiamante per raggiungere la soddisfazione e la lealtà del cliente. Non vogliamo più solo essere curati, vogliamo essere sedotti e dobbiamo imparare a farlo per fare bene il nostro lavoro.
. Il recente interesse per la consapevolezza dovrebbe applicarsi anche al servizio clienti. Niente come concentrarsi su ciò che facciamo per essere consapevoli di ciò che ci preoccupa e "parcheggiarlo" per concentrarsi su ciò che abbiamo a che fare con la persona di fronte a noi.