Hemos sido contratados para realizar una acción formativa en una gran empresa española para el departamento de atención al cliente. Por un cambio de proveedor, están teniendo dificultades para entregar los productos cómo les gustaría y los clientes están descontentos y vienen a reclamar a este departamento. Las reclamaciones son a menudo de gran violencia, con amenazas para explosionar el local, deseos de ataques terroristas o incluso amenazas de muerte personales que se realizan, no solo en la tienda, sino fuera de ella sí coinciden con los empleados fuera del local. La consecuencia es empleados estresados y con miedo que han llegado a reducir sus salidas durante los fines de semana por sentirse inseguros y cansados.
Por un lado, en búsqueda de una explicación, los trabajadores se preguntan por qué está la gente tan violenta. ¿Qué es lo que pasa en nuestra sociedad para que la gente reaccione así? Por otro se preguntan qué pueden hacer para manejar la situación de mejor manera.
Estamos diseñando un curso muy eficaz que incorpora el “expertise” en comportamiento humano de la psicología (que nos hace diferentes en Healthy Work) para manejar situaciones como estas. Por un lado, dedicaremos la primera parte del curso a trabajar en la contención y el manejo de las situaciones físicas y verbales agresivas (los clientes llegan a arrojar cosas y dar patadas a los mostradores) y el conocimiento del comportamiento humano. Trabajaremos en desescalar la agresividad verbal. En una segunda parte trabajaremos en el manejo del estrés que supone estar sometido a tanta presión. Como regenerarnos para volver frescos e ilusionados a enfrentarnos a un nuevo día con posibles situaciones difíciles. Si te interesa este curso, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en www.healthywork.es.
